Die Motivation zur Partizipation - verhaltenswissenschaftliche Erklärungsansätze zur Beteiligungsbereitschaft von Konsumenten an der Dienstleistungserstellung
- Publication Type
- Journal contribution (peer reviewed)
- Authors
- Büttgen, M.
- Year of publication
- 2009
- Published in
- Wirtschaftspsychologie
- Band/Volume
- 11. Jg./Nr.1
- Series/labeling
- Schwerpunktheft "Der (freiwillig?) arbeitende Kunde"
- ISBN / ISSN / eISSN
- ISSN 1615-7729
- Page (from - to)
- 20-27
Im Dienstleistungsbereich ist der Kunde ein wichtiger Bestandteil des Leistungserstellungssystems. Er steuert Informationen bei, interagiert mit den Mitarbeitern und Geräten des Anbieters, übernimmt Teilaufgaben im Rahmen von Selbstbedienungsprozessen. Damit er diese Funktionen im Sinne der Leistungserstellungsziele sachgerecht ausführt, muss er über die erforderlichen Kenntnisse und Fähigkeiten, v.a. aber über eine ausreichende und zielgerichtete Motivation zur Partizipation verfügen. Der vorliegende Beitrag zeigt beteiligungsrelevante Motive von Dienstleistungskunden auf, analysiert das Zusammenwirken von Beteiligungsbereitschaft und fähigkeits- sowie wissensbezogenen Aspekten des Beteiligungsverhaltens von Kunden und stellt Ansätze dar, wie Dienstleistungsanbieter die Beteiligungsbereitschaft ihrer Kunden steigern können.
One distinguishing characteristic of services is the customer's participation in the production and delivery system. Service customers contribute information, they interact with the personnel and the facilities of the service provider and fulfil production activities on their own in self-service systems. To suitably carry out the intended customer
roles they need to possess the required skills and knowledge, and in particular a sufficient amount of willingness to participate. This paper provides insight into relevant customer motives for participation and investigates how customer motivation, skills, and knowledge effect each other and, finally, the customers' co-production behaviour. Concluding from that, it presents approaches for service providers to increase customers' willingness to participate.